Las Hojas de Reclamación

Como resumen y antes de pasar a que leáis la normativa sobre hojas de reclamación, os resumo las claves en materia de hojas de reclamación, aunque os insto a que leáis el resto del artículo para un mayor conocimiento sobre el tema.

  1. Es obligatorio disponer de un un libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones.
  2. Es obligatorio exponer al público de un cartel anunciador de que se dispone de dicho libro.
  3. Cada Hoja tiene tres impresos autocopiativos  y es rellenado por el cliente y firmado por el responsable del negocio. Se le entrega dos al cliente y una se queda en el propio libro. Es el cliente quien debe llevar una copia a la Administración si quiere que su Queja y/o Reclamación tenga algún efecto.
  4. Hay diez días para contestar al cliente de forma fehaciente de forma obligatoria y bajo sanción en caso de no hacerlo.  Recomiendo siempre pedir al Cliente que ponga su correo electrónico, para así contestarle gratuitamente, ya que en caso contrario habría que enviar un burofax cuyo coste está alrededor de los 30 euros.
  5. Las sanciones pueden ser importantes, tanto por no contestar como por negarse a entregar la Hoja de Quejas y Reclamaciones al cliente.

Normativa

Como es sabido la normativa reguladora de las hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores/as y usuarios/as de Andalucía estaba regulada por la normativa constituida  por el Decreto 171/1989 de 11 julio.

Con fecha de 27 de marzo del corriente ha sido publicado el Decreto 72/2.008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas; este nuevo Decreto entró en vigor el 27 de junio de 2.008 derogando, pues, el Decreto 171/1.989, de 11 de julio.

La obligatoriedad de disponer del libro de hojas de quejas y reclamaciones y de contestar a las mismas, viene establecido en el artículo 18 dela Ley 13/2.003, de 17 de diciembre, precepto que encuentra su desarrollo a través del Decreto 72/2.008, de 4 de marzo.

En el Capítulo II, artículo 3º se desarrolla la obligación de disponer de las hojas de quejas y reclamaciones, destacando:

“Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía…”.

  • “Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior, las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo, incluyendo las que presten servicios a domicilio, deberán llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.”
  • “En los puntos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o en las propuestas de contratación y, en su caso, en los contratos, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.”
  • “En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, deberá indicarse en dichos dispositivos, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda tener acceso a solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones …”

Existirá un nuevo modelo de hojas de quejas y reclamaciones, con un espacio habilitado para que la persona empresaria se exprese en relación al asunto planteado, lo que no significa que no deba responderse a la reclamación en el plazo de diez días hábiles, pues el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo constituye una infracción tipificada en el artículo 71.8.3ª de la Ley 13/2.003, de 17 de diciembre. Además en el propio modelo, tanto la persona consumidora como empresaria podrán dejar constancia de su voluntad de someterse, en el caso de reclamación,  a mediación, arbitraje o ambas modalidades. Recuerde, así mismo, que la entrega de la hoja de quejas y reclamaciones a la persona consumidora será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada (la empresa) no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. Dicha hoja de quejas y reclamaciones deberá suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información al cliente, sin remitir a la persona reclamante (consumidor/a) a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos; en caso de comercialización de bienes o prestación de servicios realizados fuera de establecimientos o centros,  será el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria.

Por otra parte,  ambas partes deben firmar la hoja de quejas y reclamaciones, teniendo la firma de la persona titular de la empresa efectos de acuse de recibo, sin que suponga la aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante. Recuerde que existe la obligación de conservar las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, así como la contestación efectuada a las personas reclamantes durante un plazo de cuatro años desde que se haya producido la contestación.

Dicho Decreto establece el período transitorio de un año para adaptarse a los nuevos requerimientos desde su entrada en vigor que se produjo el 27 de junio, es decir, el 27 de junio de 2.009 se deberá estar perfectamente adaptado a los requerimientos y especificidades contempladas en el Decreto 72/2.008, de 4 de marzo de 2.008.

  • “Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios enla Comunidad Autónomade Andalucía…”.
  • “Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior, las personas que comercialicen bienes o presten servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento o centro fijo, incluyendo las que presten servicios a domicilio, deberán llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.”
  • “En los puntos de ventas o prestaciones de servicios a distancia, se tendrá que indicar en las ofertas o en las propuestas de contratación y, en su caso, en los contratos, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.”
  • “En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, deberá indicarse en dichos dispositivos, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda tener acceso a solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones …”

Existirá un nuevo modelo de hojas de quejas y reclamaciones, con un espacio habilitado para que la persona empresaria se exprese en relación al asunto planteado, lo que no significa que no deba responderse a la reclamación en el plazo de diez días hábiles, pues el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo constituye una infracción tipificada en el artículo 71.8.3ª de la Ley 13/2.003, de 17 de diciembre. Además en el propio modelo, tanto la persona consumidora como empresaria podrán dejar constancia de su voluntad de someterse, en el caso de reclamación,  a mediación, arbitraje o ambas modalidades. Recuerde, así mismo, que la entrega de la hoja de quejas y reclamaciones a la persona consumidora será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada ( la empresa) no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna. Dicha hoja de quejas y reclamaciones deberá suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información al cliente, sin remitir a la persona reclamante ( consumidor/a) a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos; en caso de comercialización de bienes o prestación de servicios realizados fuera de establecimientos o centros,  será el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria.

Por otra parte,  ambas partes deben firmar la hoja de quejas y reclamaciones, teniendo la firma de la persona titular de la empresa efectos de acuse de recibo, sin que suponga la aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante. Recuerde que existe la obligación de conservar las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, así como la contestación efectuada a las personas reclamantes durante un plazo de cuatro años desde que se haya producido la contestación.

Dicho Decreto establece el período transitorio de un año para adaptarse a los nuevos requerimientos desde su entrada en vigor que se produjo el 27 de junio, es decir, el 27 de junio de 2.009 se deberá estar perfectamente adaptado a los requerimientos y especificidades contempladas en el Decreto 72/2.008, de 4 de marzo de 2.008.

LEY 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.

DECRETO 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.

ORDEN de 27 de junio de 2008, por la que se modifica el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.